Questions fréquemment posées pour le Niveau I – FAQ

1. Combien coûte le Niveau I ( Formation de coach-qualité et certification ) ?

Les frais pour le séminaire  « Formation Coach-Qualité » s'élèvent à 295,- €  (ht.) par personne, dossiers de cours et repas inclus. Les redevances d'audit et de certification « ServiceQualitéit » (plaquettes, certificats et matériel de promotion incl.) sont graduées selon le nombre d'employés. Pour les entreprises comptant jusqu'à 9 employés, elles s'élèvent à 199,- €  (ht.), et pour les entreprises comportant à partir de 10 employés, elles s'élèvent à 249,- €  (ht.).

2. Plusieurs employés d'une même entreprise peuvent-ils participer aux cours ?

Ceci est même fortement conseillé ! L'idéal serait que plus d'un « passionné par la qualité » retrouve le chemin de l'entreprise après le séminaire. La combinaison « échelon directif et échelon exécutif » a donné de très bons résultats. L'enthousiasme pour la qualité du service peut ainsi se propager à tous les échelons et à travers les sections de votre entreprise.

3. Dois-je payer tous les ans de manière récurrente ?

Non, les redevances de certification couvrent 3 années consécutives et comprennent toutes les prestations énumérées.

4. Quel sont les bénéfices que la certification m'apportera ?

En premier lieu, vous obtiendrez les droits sur l'utilisation du label « ServiceQualitéit LETZEBUERG » officiel. Naturellement, fait également partie intégrante tout le matériel promotionnel relatif à la certification, tel que le logo, le plaquette de certification, les brochures, …
De surcroît, vous profiterez d'un éventail complet d'avantages concurrentiels à travers notre travail de presse, l'efficacité médiatique de votre certification « ServiceQualitéit », et aussi à travers la publication du label dans d'autres prospectus et médias. Le but fondamental de la certification reste évidemment l'amélioration de la qualité du service ainsi que l'essor de motivation au sein de votre entreprise. Le contrôle annuel de l'application des mesures par l'organe de certification renforce encore ce développement.
Nous mettons tout en œuvre afin que l'initiative « ServiceQualitéit » connaisse un écho encore plus grand ( travail de presse, présence dans les foires exposition, actions publicitaires,…). Grâce à la présentation de votre entreprise sur notre site Internet, nous conduisons les clients directement chez vous.

5. Puis-je également y participer en tant que petite entreprise ?

Oui, l'initiative « ServiceQualitéit » a été spécialement conçue pour les P.M.E. L'expérience, par ex. en Suisse, montre que même les micro-entreprises (un seul gérant, pas d'employés) répondent positivement aux impulsions et aux suggestions d'application axées sur la pratique que dispense la formation de « coach-qualité » et que celles-ci ne rencontrent aucune difficulté à élaborer les dossiers de certification.

6. Le label « ServiceQualitéit » est valable pendant 3 ans - que se passe-t-il après ?

Les entreprises peuvent soit demander la reconduction de la certification soit, lorsque les conditions requises le permettent, entamer le Niveau II.

7. Sommes-nous obligés de participer au Niveau II ?

Chaque entreprise est libre de prendre sa propre décision. Le Niveau II présente une possibilité de perfectionnement du management entrepreneurial pour un service de qualité et est fortement ciblé vers la valorisation et l'amélioration des compétences de direction ainsi que la satisfaction du personnel et de la clientèle. Ceux qui considèrent que le Niveau I leur est suffisant ne seront en aucune façon défavorisés. Reconnaissable de l'extérieur, le label « ServiceQualitéit LETZEBUERG » ne se différenciera que peu ou prou. Car la « qualité » n'est pas affichée sur une pancarte collée à un mur mais doit être réellement vécue à l'intérieur de l'entreprise.

8. Combien de temps faut-il pour la certification de mon entreprise ?

L'élaboration des dossiers ne requiert pas beaucoup de temps. Par contre, vivre activement la qualité du service et faire avancer les choses nécessitent davantage de temps - mais ça en vaut la peine! L'entreprise se trouvera en mouvement constant afin que la qualité du service puisse être systématiquement et durablement garantie et améliorée.
Les dossiers de certification peuvent être élaborés lors de trois ou quatre sessions de travail avec vos collaborateurs.

9. Qui est-ce qui teste les entreprises ?

En ce qui concerne le premier niveau, il s'agit principalement d'une auto-déclaration. L'organe de contrôle procédera naturellement à des contrôles ponctuels. La représentation et la commercialisation du label « ServiceQualitéit » au niveau de l'entreprise incarne une sorte d'engagement positif. Vos employés le percevront de cette manière et négocieront dans ce sens - vous vous en rendrez compte de vous-mêmes ! « La qualité du service est en fait, ce que les clients estiment ce qu'elle est ». Le client est alors le « Client Mystère » quotidien qui décidera de la qualité ou de la non-qualité.

10. Comment se poursuit l'initiative de la qualité du Luxembourg ?

L'année 2008 a vu le lancement du Niveau II de « ServiceQualitéit LETZEBUERG ». Dans le cadre d'un séminaire de d'une durée de 1,5 journées, le Quality-Coach est formé au niveau de Quality-Trainer. A travers la mise au point et la mise en œuvre des éléments constitutifs se référant à la qualité du service, l'évaluation de la qualité de gestion, la satisfaction du personnel et de la clientèle ainsi que les contrôles par un « Client  Mystère », l'entreprise a alors l'opportunité d'obtenir le Niveau II du programme. En 2013 le troisième et dernièr niveau du label de qualité a été lancé. Il s'adresse aux entreprises ayant mis en place un système total de management de la qualité (TQM) tels que ISO ou EFQM et cela avec succès.

11. Pourquoi n'existe-t-il pas de standards homogènes pour toutes les entreprises ?

Le programme « ServiceQualitéit » a été développé en tant que système multisectoriel pour la garantie et l'amélioration durable de la qualité du service. Il est important de préserver la singularité de chaque entreprise. Chaque entreprise se doit de développer, pour elle-même et pour sa clientèle, les standards de qualité qui correspondent au mieux à ses principes fondamentaux.

12. Puis-je, en tant que coach-qualité, assister aussi d'autres entreprises ?

Nous aussi, nous garantissons la qualité du service.  En vue de garantir la qualité lors de la médiation des données et des éléments principaux de « ServiceQualitéit LETZEBUERG », les coachs-qualité ne peuvent être formés que par des formateurs sélectionnés. Le coach-qualité peut bien-entendu assister également d'autres entreprises, il ne peut, par contre, former d'autres coachs-qualité. En vue de l'obtention de la certification, chaque entreprise doit avoir un coach-qualité officiellement formé.

13. Que se passe-t-il lorsque le coach-qualité quitte l'entreprise ?

La signature du coach-qualité d'entreprise sera requise au plus tard lors du contrôle annuel du plan de mesures. L'entreprise se verra alors contrainte de procéder à la formation d'un autre employé à la fonction de coach-qualité. Régulièrement seront proposées des nouvelles dates de formations. Au cas où l'entreprise ne devait pas, malgré un délai approprié, disposer d'un coach-qualité, la certification devra alors être retirée.

14. Où et comment puis-je obtenir de plus amples informations ?

Nous sommes toujours attentifs à vos besoins!
Pour toute question, demande de matériel informatif complet ou d'informations sur les dates actuelles se référant à la campagne « ServiceQualitéit LETZEBUERG », adressez-vous à votre interlocuteur à l'adresse suivante : 

ETI GmbH
Am Wissenschaftspark 25+27
D-54296 Trier
Tel.:   0049.651.97866.12
Fax:   0049.651.97866.18 
e-mail: servicequalitaet@eti-institut.de


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